Ser buena gente-Cultura de Servicio al Cliente

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Por: Profesor Domingo A. Lapadula S.

Docente de la USMA

Este es un mundo de supuestos, nada es lo que parece y aquello que parece es, en ocasiones, más real de lo que nos imaginamos. Con esto aclarado, supongamos lo siguiente. En el mundo del servicio al cliente, si preguntáramos: ¿Quién es más importante, usted o el cliente?, con seguridad usted responderá: el cliente.  Supongamos ahora que en el mundo quedan solo dos personas vivas, usted y su cliente, y uno de los dos debe decir adiós. ¿A quién le gustaría usted ver caer tieso como una tabla? Conocemos su respuesta: al cliente.

Cuando hablamos de servicio al cliente, se tiene la percepción de que el cliente es la persona más importante, qué equivocados estamos.  Hay una interesante anécdota de un experto en servicio al cliente quien, en una reunión familiar, le pregunta a su nieta de doce años: “¿Cuál crees tú que es la regla más importante para servir al cliente?” La respuesta fue sencilla: Ser buena gente.

Existe una gran diferencia entre lo que somos y lo que hacemos. Lo que hacemos debe ser respuesta de lo que somos, como ocurre con el amor, que hay que demostrarlo con acciones, emociones, esfuerzo, preocupación, a conciencia, expresando nuestros sentimientos con interés genuino.

Así como en el mundo del servicio al cliente existe una gran diferencia entre lo que somos y lo que hacemos, también existe una gran diferencia entre dos conceptos que muchas veces son mal entendidos, interpretados y utilizados; el concepto de la función del trabajo y el de la esencia del trabajo.

La función del trabajo es importante y por lo general se encuentra muy bien detallada en las descripciones del puesto, establece las habilidades, destrezas y conocimientos que se deben tener para ejecutar o realizar un trabajo; conocimientos técnicos, conceptuales, académicos. La función deja claro lo que hacemos y cómo lo hacemos.  Empacar mercancía, surtir estantes con productos.

La esencia va mucho más allá, refleja precisamente ese interés genuino, más importante de lo que hacemos y cómo lo hacemos, establece por qué lo hacemos.  Es aquí donde el proveedor de servicio expresa su individualidad, creatividad, que lo hace único, eso que lo diferencia de los demás, motivación, su manera de entregar el servicio, su oportunidad para convertirse en héroe.

La esencia del trabajo toma aún más relevancia cuando comprendemos que es totalmente voluntaria, es innata, no tiene precio, es reflejo de la personalidad, el expresar interés genuino tiene un fin, un propósito, va más allá de dejar una buena impresión, va en busca de una realidad, la de crear experiencias memorables para el cliente.  Ser buena gente, será su mejor satisfacción.

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